Commerciaux, vous pouvez parler mais votre cerveau doit se taire

Depuis des décennies, il existe un consensus de tous les acteurs commerciaux sur l’importance de parler 30% à 40 % du temps et d’écouter 60 à 70% du temps. Ce rapport n’est pas gravé dans le marbre (même si l’intelligence artificielle apporte des réponses inédites sur ce sujet, j’y reviendrai dans un prochain article passionnant), même un 50/50 est acceptable. En réalité, c’est surtout l’étape dans le processus de vente qui dicte le rapport plus que le ratio lui-même.

Dans une phase de qualification de l’opportunité, le commercial parle plus, dans une phase de découverte, il pose des questions et écoute … c’est le sujet qui nous intéresse. Ce n’est donc pas une question de quantité mais de timing. Ceci étant, plus important que la parole, c’est l’activité cérébrale qui compte. Je m’explique …

Quand un commercial écoute, différentes choses peuvent lui passer par la tête : 

• Réfléchir aux questions qu’il va poser ensuite ; 
• Élaborer une stratégie de réponse en live ;
• Créer des solutions dès qu’il entend des problèmes ;
• Qualifier l’opportunité en silence ;
• S’inquiéter de l’avancement médiocre de la réunion ; 
• Se réjouir des progrès réalisés.

C’est cette causerie interne qui va générer finalement plus de tort que le fait de trop parler. Si le commercial s’adonne aux activités ci-dessus, il ne sera pas capable d’entendre ce que son prospect dit. Il ne sera d’ailleurs pas en mesure de poser de bonnes questions pour creuser quand la parole lui reviendra… En effet, il va poser la question suivante de sa liste, une question certes appropriée mais pas avec le bon timing. Il a vu passer le ballon mais ne l’a pas saisi et donc il ne va pas creuser … il ne sera plus en mesure de découvrir les vrais problèmes et d’identifier les raisons impérieuses d’acheter du client.

Que peuvent faire les managers pour changer les choses ? Appliquer la règle des 3 R. 

• Rôle (Jeux de)
• Répétition
• Renforcement

Les 3 R aideront à enseigner, montrer et démontrer les bénéfices de l’écoute active et à travailler les compétences de questionnement. Les limites de l’exercice résident dans les compétences en vente réelles du commercial ainsi managé : dans quelle mesure le commercial a besoin d’approbation ? comment est-il impliqué émotionnellement ? comment retombe t’il sur ses pieds après un rejet ? est-il trop confiant ? pas assez ? est-il le champion toutes catégories du recours aux excuses ?